Скрипты продажи услуг интернета и телевидения

Содержание

Как проще привлекать абонентов на ТВ и интернет. Исходящий телемаркетинг

Скрипты продажи услуг интернета и телевидения

Что нам понадобится:

1. Телефонная база – информация о потенциальных клиентах. Интересующий нас минимум: имя, номер мобильного, адрес проживания (город, улица, № дома).

Где взять?
А.
Профессионалы часто рекомендуют базу покупать. Стоит помнить о том, что это противозаконно.
Б.

Использовать свою базу расторженцев (те, кто когда-то пользовался услугами, но отключился), а также существующих пользователей услуг кабельного ТВ – для дополнительной продажи интернета, и наоборот.
В.

Парсинг контактов из соцсетей своими силами (группы домов, районов, просто жителей города). Есть куча почти бесплатных программ, позволяющих это делать хоть каждый день.

2. Телефонная связь – онлайн и мобильная телефония через стандартные телефонные аппараты или гарнитуры. Лучше использовать и онлайн и мобильную в комплексе, поскольку не всегда можно дозвониться с так называемого «городского номера».

Если есть возможность, используйте программы для записи разговоров. Очень важно для отслеживания эффективности работы звонящего и получения обратной связи от абонентов

3. Скрипт продаж – то, за счет чего сотрудник будет продавать ваши услуги.

Скрипт должен быть простым, понятным всем – и домохозяйке, и сварщику, и охраннику – минимальным по объёму (максимум до 1 листа А4, 14 шрифтом Calibri).

В него должно входить все необходимое для продажи, от вхождения в контакт до оформления заявки на подключение, включая отработку возражений, если она будет использоваться.

Пример самого простого скрипта для звонков по абонентам кабельного ТВ для продажи интернета:
М – менеджер.
А – будущий абонент.

М – (имя клиента)?
А – Да.
М – Доброго дня/вечера (ждем ответ), компания (название компании). Вы пользуетесь нашим кабельным ТВ (при необходимости проговариваем стоимость, место/условия оплаты, количество каналов), сейчас можем пообщаться?
1.) А – Нет.
М – Когда Вас набрать чтобы было удобно?

2.) А – да.
М – (имя клиента), скажите, Вы в семье занимаетесь/отвечаете за интернет/ТВ
1.) А – нет.
М – Подскажите с кем нужно пообщаться, на какой номер звонить?
2.) А – да.

М – (Имя отчество абонента) скажите, что Вам нравится в нашем телевидении, чего не хватает, что бы хотели добавить?
А – Ответ не особо важен для продажи, но важен для улучшения, расширения продукта.
М – (Имя отчество абонента) знаете, что Вам, как нашему клиенту, интернет со скоростью …. предоставляется всего ….

за руб. в месяц, по вашему дому на постоянной основе (проговариваем акцию (если есть) и условия подключения). Могу для Вас назначить мастера, на какой день удобно?
А – Согласен подключаться (если нет, отработка возражений).
М – Мастера завтра удобно принять или лучше на выходных?
А – Удобно.

М – (проговариваем условия подключения и выбранный тариф), приятно была с Вами общаться, хорошего подключения.

Отработка возражений:

Подходят в любой части диалога:
А. Игнорировать возражение, продолжить или начать диалог.

Пример:
ЛПР – Меня полностью устраивает мой провайдер.
Менеджер – Сколько считаете нужно платить за эти услуги?
Б. «Верно (согласен), при условии (если не обращать внимания на) (преимущество вашей компании)».

Пример:
ЛПР – Меня полностью устраивает мой провайдер.
Менеджер – Согласен, что (название компании конкурента) очень неплох при условии, что вам не важно/ вы не хотите (преимущество вашей компании).

Подходит если возражение возникает вовремя презентации:
«Дослушайте, пожалуйста, до конца!»

Пример:
ЛПР – Меня полностью устраивает мой провайдер.
Менеджер – Дослушайте пожалуйста до конца! И без паузы продолжаем или начинаем презентацию. Подходит если возражение возникает после презентации:

«На каких условиях готовы подключиться к нам?»

Пример:
ЛПР – Меня полностью устраивает мой провайдер.
Менеджер – На каких условиях готовы подключиться к нам?

4. Персонал – те, кто будут звонить и продавать услуги. Подойдут все, кто может внятно, четко говорить по телефону на нужном языке. По графику 5/2, 2/2, от 3 рабочих часов в смену, в промежуток с 11.00 до 20.30.

Организация телемаркетинга:

1. Исходя из количества базы, требуемых сроков обзвона одного круга, норматива по обзвону (в среднем 8 абонентов в час), определяем нужное количество персонала. Пример: база 10000 контактов, которую я хочу прозвонить за один месяц.

Сколько нужно персонала? 10000/30 дней в месяце/ (8 диалогов в час*3 часа в смену) = 14 сотрудников, если они будут работать без выходных. Или, если режим работы 2/2, то 28, а если 5/2 – 19 человек. Я бы рекомендовал считать в трех месячном цикле – один полный обзвон базы в три месяца.

Если получится больше 5 сотрудников, понадобится супервайзер.

2. Обучение. Отобранный персонал в первый день изучает продукт.

Желательно провести краткую презентацию – рассказать о компании и продукте, который будем продавать (только необходимое для продажи), выдав «методичку» – один лист формата А4 с тарифами, условиями, схемой подключения, оборудованием и продуктовыми нюансами. Средний срок усвоения материала – 4 часа.

После того, как сотрудники ответят устно на блиц-опрос, по той же схеме объясняем, что такое скрипт, как его использовать, и даем выучить. Средний срок усвоения – 8 часов. Опрос проходит в виде ролевой игры с отступлениями в нестандартные ситуации. После экзамена можно приступать к звонкам под контролем старшего (СВ).

3. Контроль. Самый качественный способ контроля – это СРМ, система с записью звонков, которые в любой момент можно прослушать и проанализировать качество работы персонала, а также увидеть статистику по воронкам продаж и действиям специалистов. Если такой системы и возможности ее установить нет, то следить за обзвоном придется напрямую.

В первую очередь следует обращать внимание на 2 показателя от 8 контактов в час, от 2 продаж в смену (3 рабочих часа). Не помешает контролировать выставление статусов по клиентам, например, в файле Excel

И, разумеется, проводить периодическую выборочную прослушку разговоров на предмет соблюдения скрипта и возможной его доработки. Нужно понимать, что если не будет контроля, то эффективность работы будет минимальной, статусы по звонкам, как и работа по скрипту, будут делаться «на глазок», как нравится каждому конкретному обзвонщику.

Источник: https://www.cableman.ru/article/kak-proshche-privlekat-abonentov-na-tv-i-internet-iskhodyashchii-telemarketing

Скрипт холодных продаж пример 2019 (алгоритм составления)

Скрипты продажи услуг интернета и телевидения

Скрипт холодных продаж пример – если он есть в компании, то с вероятностью в 80% сделки в ней закрываются успешно. Расскажем о том, как правильно их прописать, чтобы большая часть контактов с покупателем выливалась в заключение договора.

Еще больше идей для роста выручки можно получить на наших авторских бесплатных вебинарах от компании Ой-Ли. Регистрируйтесь прямо сейчас.

Хотите составить эффективный скрипт холодных продаж для вашей сферы бизнеса?

Приходите на программу Oy-li

Читайте в статье:

  • Скрипт холодных продаж пример: как его сделать за 4 шага
  • Скрипт холодных продаж пример: по какой схеме начать разговор
  • Скрипт холодных продаж пример: как обойти секретаря и пробиться к ЛПР
  • Скрипт холодных продаж пример: как убедить ЛПР
  • Скрипт холодных продаж пример: как продолжить разговор
  • Скрипт холодных продаж пример: как внедрять, тестировать и менять сценарии
  • Скрипт холодных продаж: пример входящего звонка

Скрипт разговора, как и сама продажа? – алгоритм из последовательных вопросов и предложений продавца, а также возможных ответов покупателя. Алгоритм строго регламентированный и доведенный до автоматизма.

В полной мере овладеть им можно на тренинге для продавцов. Наличие так называемой «рыбы» разговора поможет подчиненному не только контролировать беседу, не забывая в нужный момент задавать правильные вопросы, но и не растеряться при ответе на них клиента.

Следуя заданному алгоритму при холодных продажах можно добиваться поставленной цели.

Скрипт пишется под каждый этап продаж, начиная от холодного звонка до момента заключения сделки. В качестве примера приведем следующий алгоритм, отработанный специалистами Oy-li на тренингах переговоров:

1. Подготовиться к холодной продаже

Определите для себя, с какой целью вы звоните клиенту. Не в каждом бизнесе холодный звонок равен отгрузке товара. Целью первой беседы, к примеру, может быть договоренность о встрече для детального ознакомления с продуктом или компанией, организация экскурсии на объект (если это сделки с недвижимостью), или запись на вебинар.

При совершении такого звонка важно четко понимать, туда ли вы звоните, и является ли человек на том конце провода целевой аудиторией компании. Стоит ли звонить напрямую директору, и как быть в том случае, если наткнетесь на секретаря? Все эти варианты должны быть прописаны.

Сыграйте в тайного покупателя и узнайте, на каких преимуществах товара акцентируют внимание конкуренты, как работают с возражениями, за счет каких фишек цепляют покупателя, какие убеждения используют. Сравните с преимуществами предлагаемого вами продукта. Все это поможет при составлении примера скрипта холодного звонка.

2. Прописать скрипт

Сделать это мы рекомендуем руководителю отдела продаж, имеющего наиболее полное представление о продукте и особенностях его презентации покупателю.

Его структура выстраивается по классической схеме и включает приветствие, выявление потребности покупателя, предложение подходящего продукта, проработка возражений, заключение сделки. Продолжительность разговора зависит от его цели и в среднем не превышает 5 минут.

Отметьте в наброске беседы также наиболее удачные фразы и те, которые лучше не употреблять. После этого отдайте «рыбу» тестировать продавцам.

3. Протестируйте скрипт

Сначала на самих продавцах, затем на покупателях. Используйте прослушку разговоров, чтобы понять, следуют ли менеджеры прописанному сценарию, движется ли разговор к поставленной цели, все ли возражения покупателей учтены. Улучшите примеры скрипта холодных звонков для роста телефонных продаж в компании.

4. Автоматизируйте процесс

К примеру, в этом случае будет полезен HyperScript. Он позволяет прописывать и обновлять текст в электронной версии централизованно. В режиме реального времени он на каждый вопрос покупателя выведет нужный ответ продавца.

Скрипт холодных продаж предполагает, что начинать беседу надо по следующему примеру:

1. «Приветствие».

2. «Представление себя» — расскажите, кто вы и из какой компании;

3. «Крюк ясности» — напомните человеку, при каких обстоятельствах вы познакомились, и почему звоните именно сейчас.

Установление предварительных договоренностей – самый сильный крюк ясности для продавца. Обозначьте, о чем договаривались ранее и перейдите к цели звонка.

Причиной звонка может быть также рекомендация. В этом случае уточните, действительно ли человек отвечает за тот или иной вопрос. При утвердительном ответе собеседник уже не сможет использовать классические отказы «мне некогда» и «я вам перезвоню» и будет настроен на беседу.

Наименее сильный, но в некоторых случаях вполне эффективный крюк «публичной причины». Основой звонка может быть заинтересовавшее вас предложение на сайте компании. Начните с этого, и разговор завяжется.

4. «Озвучьте цель звонка» — так вы сэкономите время на тот случай, если попали не на того человека, и внесете ясность в разговор с ЛПР.

5. «Программирование». Обозначьте перед покупателем регламент беседы – так вы добьетесь того, чтобы предложение компании выслушали, а вас не перебивали. Принципиально важно в этом случае добиться согласия клиента.

6. «Да-да/нет-нет». Если на предыдущем этапе договоренности достичь не удалось, то попробуйте уточнить условия, которые не устроили клиента, и скорректируйте их.

Секретарь – надежная броня любого руководителя, пробить которую порой бывает очень непросто. С какими возражениями, как правило, сталкиваются на данном этапе холодного звонка в компанию и какие контраргументы должны подсказать примеры скриптов:

1. «Нам не интересно». Если не интересно секретарю, то это еще не означает, что предложение не заинтересует руководителя. Сыграйте на этом, и попросите соединить с ЛПР.

2. «Мы уже работаем с другими компаниями». Не предлагайте отказаться от услуг другой компании и начать работать с вами – предложите сравнить условия сотрудничества.

3. «Нам ничего не нужно, у нас и так все есть». Действительно? Ваш потенциальный клиент уже приобрел все, что ему нужно, или израсходовал месячный бюджет? А может для компании сейчас не сезон и стоит набрать через пару тройку месяцев? Уточните все это, выяснив, действительно ли человек на том конце провода принимает такие решения.

4. «Пришлите информацию на электронную почту». Добейтесь разговора с руководителем за счет необходимости уточнения деталей прежде, чем коммерческое предложение будет направлено в компанию.

5. «Сам перезвонит». Не верьте! Уточните, когда и в какое время лучше перезвонить.

6. «У нас нет человека, который бы этим занимался». ЛПР занимается всем, если ему это выгодно – напомните о выгоде компании, и о возможном поощрении секретаря, которого непременно похвалят за столь полезный для компании звонок.

7. «Занят»/ «нет на месте» – добейтесь соединения с замом.

Обойти секретаря при холодном звонке – решить половину задач на пути к поставленной цели. Но только половину. Самый важный этап – убедить руководителя в полезности покупки для него самого. С какими возражениями можно столкнуться на данном этапе холодного звонка? Вот несколько готовых примеров выходов из ситуации.

1. «Нам это не интересно». Уточните по скрипту, почему и на каких условиях компании было бы интересно сотрудничать с вами? Добейтесь личной встречи с руководителем для более детального ознакомления со всеми преимуществами предлагаемого продукта.

2. «Нам ничего не надо». А так ли это? Не надо сейчас или не надо в принципе? Не настаивайте на сиюминутном сотрудничестве, а позвольте рассмотреть коммерческое предложение более детально. Отметьте, сколько процентов контрагентов начинали разговор именно с этой фразы, а заканчивали долгосрочным контрактом. Сделайте упор на необходимости личной встречи для определения форм сотрудничества.

3. «Мы уже работаем с другими компаниями». Не пытайтесь заменить надежных партнеров – предложите альтернативу. Сравнение условий позволит изменить решение в вашу пользу.

4. «Дорого». Сыграйте на трех категориях: хорошее качество, прекрасное обслуживание и низкая цена. Позвольте контрагенту выбрать два из трех. Цена понятие растяжимое, добейтесь встречи и оговорите детали.

5. «Сейчас не актуально». Нет ничего проще, чем уточнить подходящий для повторного звонка момент.

6. «Я подумаю». Уточните, все ли из предложенного было понятно и не осталось ли у покупателя вопросов. Зачастую именно боязнь признаться в этом заставляет человека «подумать».

7. «Пришлите коммерческое предложение». Сделать это можно всегда, но захочет ли клиент тратить до получаса своего времени на его прочтение? Оговорите детали для составления персонального КП.

8. «Нет денег». Покажите руководителю компании, какую дополнительную прибыль он сможет получить после сотрудничества с вами, и сколько сэкономить, отказавшись от ненужных трат.

9. «Работали ранее с вами, не понравилось». Не спорьте, и не пытайтесь опровергнуть, согласитесь с контрагентом, предложив назначить время для встречи и обсуждения взаимовыгодного сотрудничества на новых условиях.

Возможно, вы обошли секретаря и преодолели одно из приведенных выше ложных возражений (или просто не получили его). Дальше, скорее всего, состоится встреча и вам нужно будет продолжить разговор. Для каждого этапа взаимоотношений с клиентом нужен скрипт холодных продаж Пример — скрипт для презентации или скрипт для преодоления типовых возражений.

Таким образом, для каждого последующего этапа готовим свой скрипт по подходящей технологии.

► 1. Выявление и формирование потребности: методика СПИН

► 2. Презентация: использование языка ХПВ (характеристика – преимущество – выгода), когда продавец трансформирует характеристики и преимущества продукта в выгоды отдельно взятого клиента.

► 3. Преодоление возражений: циклическая техника – «слушание – понимание – присоединение — контраргумент», а также сторителлинг.

► 4. Закрытие сделки: техники ускоряющие продажи.

Если вам удалось обойти секретаря и убедить в верности приобретения товара или услуги руководителя компании, то на данном этапе важно ничего не испортить. Поможет этому непрерывное тестирование примеров бесед и изменение сценария, по которому они ведутся.

Для этого специалисты Oy-li рекомендуют настроить IP-телефонию и интегрировать ее с CRM. Задача руководителя отдела – прослушивать по крайне мере по два звонка подчиненного в день. Это позволяет, во-первых, выявить, следует ли сотрудник примеру при холодных звонках, а, во-вторых, выявить ошибки и скорректировать план звонка для роста выручки компании.

Анализировать применение скрипта холодного звонка можно по следующим категориям:

  1. Приветствие, представление;
  2. Выяснение должности и сферы деятельности компании;
  3. Использование техник: комплимент, обращение к человеку по имени, small talk и пр.;
  4. Обозначение цели звонка;
  5. Ведение разговора на положительных тонах;
  6. Управление разговором;
  7. Проработка возражений (учтенных и неучтенных в скрипте) и т.д.

Для анализа качества разговоров продавцов составьте их рейтинг по системе «светофор» — зеленым отметьте тех, кто выполнил более 80% категорий, обозначенных выше, желтым – тех, кто справился с 60-80%, красным – менее 60%. Это позволит оценить не столько эффективность скрипта, сколько следование стандартам работы в компании. Обратите внимание на красные зоны и скорректируйте их, прежде всего.

Помимо качественных характеристик звонка, оцените также их количество. Отслеживайте по каждому сотруднику число входящих и исходящих звонков, устанавливайте план на день и контролируйте его фактическое выполнение. Длительность разговора с одним контрагентом в зависимости от сферы бизнеса в среднем не превышает 3-5 минут.

Скрипты продаж это речевые шаблоны для разных этапов продаж. Разберем входящий звонок. Его общие этапы выглядят так:

► Приветствие. Этап включает не только приветствие как таковое, но и представление организации (название компании) и сотрудника (имя, должность). Также можно спросить, как обращаться к собеседнику.

► Уточнение цели звонка. Самая употребляемая фраза: «Чем могу помочь?» Это направляет позвонившего к диалогу.

► Подробная информация. Как правило, клиент звони именно с этой целью – узнать. Поэтому важно выгодно представить продукт, его характеристики и преимущества в сравнении с аналогами.

► Фиксация контактов. Внесение данных в базу позволит вовремя сообщить о поставке, новых предложениях и т.д.

► Завершение разговора. Надо уточнить, все ли вопросы сняты. Если да, то следует попрощаться и завершить звонок.

Мы рассмотрели несколько примеров составления эффективного скрипта для совершения холодных продаж. Придерживайтесь его и количество конвертированных в сделку разговоров возрастет.

Помогите нам делать статьи еще качественнее. ПОСТАВЬТЕ ОЦЕНКУОЦЕНИТЕ Загрузка…

Источник: https://blog.oy-li.ru/skript-holodnyh-prodazh-primer/

Скрипты продаж для холодного обзвона » Примеры готовых скриптов для менеджеров по продажам

Скрипты продажи услуг интернета и телевидения

Психологи утверждают, что человек помнит только 20% того, что слышит, так что каждое слово при прозвоне клиентов на счету! Чтобы не ударить в грязь лицом, применяются скрипты продаж.

Это сценарии поведения для менеджера, где пошагово описано, что и в какой ситуации он должен говорить. Разберем, что должно быть в эффективном скрипте продаж и рассмотрим несколько готовых шаблонов.

Скрипты существуют на все случаи жизни, а вернее, для каждого типа работы с покупателем, однако сегодня мы разберем самый ходовой – скрипт для холодных продаж по телефону.

I. Разбираем скрипты по частям
II. 7 лучших способов заставить клиента вас ненавидеть
III. Шаблоны скриптов продаж: только не списывайте!
1. Скрипт маркетингового агентства IN-scale
2. Скрипт call-центра Seurus
3. Скрипт бизнес-школы BusinessTG
IV. Интеграция скриптов в CRM

Разбираем скрипты по частям

Скрипты продаж существуют не первый десяток лет, и если вы не хотите использовать метод тыка, то можно вооружиться наиболее эффективным, годами отшлифованным алгоритмом. Пусть ваш скрипт и не получит Оскар, но зато клиентов привлечет.

Начнем с b2c-продаж, то есть с обзвона частных лиц. Скрипты продаж для менеджеров по продажам будут строиться по следующему сценарию:

Этап Описание
Приветствие Вводная фраза.
Представление и выяснение обстоятельств Менеджер называет своё имя и компанию , а затем уточняет, удобно ли собеседнику разговаривать.
Выявление проблем Менеджер заводит речь о проблемах, которые может решить предлагаемый им продукт/услуга, пытаясь вывести клиента на признание наличия этих проблем.
Цель звонка Менеджер предлагает клиенту свой продукт или услугу.
Ответ на возражение Если на предыдущем этапе клиент отказался, то нужно выявить причину отказа и попробовать переубедить собеседника.
Прощание Менеджер обговаривает следующий шаг взаимодействия с клиентом: новый звонок, встречу и так далее. Если же переговоры прошли неудачно, просто прощается с собеседником, поблагодарив за уделенное время.

Структура скрипта для b2b-сектора, когда идёт прозвон организаций, почти такая же. Отличие в том, что прежде чем приступить к беседе, необходимо «выйти» на лицо, принимающее решение.

Трубку, скорее всего, возьмёт секретарь, и его нужно обойти, доказав, что сотрудничество более выгодно для клиента, чем для вас.

И только когда вас соединят с руководителем подразделения или главным боссом, нужно начинать работать по вышеуказанному скрипту.

Некоторые компании обходят секретаря обманом – притворяются, что звонят по поводу трудоустройства – и лишь после связи с нужным лицом раскрывают карты. Поступать подобным образом или нет – решать вам, но мы рекомендуем поддерживать репутацию компании в максимально «чистом» виде. Она вам ещё пригодится.

Кстати, по статистике компании b2b-исследований Sirius Decisions, средний менеджер бросает попытки связаться с ответственным лицом уже на второй попытке. При этом для успешной генерации лида в b2b-сфере может потребоваться от 7 до 13 контактов. Будьте настойчивы!

Назад

7 лучших способов заставить клиента вас ненавидеть

Выше мы описали стандартный ход продающего звонка.

Это основа, на которую вы можете «надевать» свои фишки: использовать главные боли клиента, перечислять конкурентные преимущества своего продукта, грамотно обрабатывать возражения и так далее.

Только тестируя разные варианты скриптов, вы постепенно сформулируете наиболее действенный алгоритм, который покажет наилучший эффект именно для вашей компании.

Таким образом, нет единого рецепта, как НАДО разговаривать с клиентом, проще сказать, как делать НЕ НАДО.

Итак, хотите разозлить клиента и ничего ему не продать? Воспользуйтесь нашими вредными советами:

  1. Ведите разговор в форме монолога. Разве вы звоните, чтобы выслушать мнение клиента? Это лишнее. А вот он должен во всех деталях узнать о вашем предложении. Не давайте ему вставить и слова, а то мало ли, откажется ещё.
  2. Тараторьте. Быстрее! Время ограничено! Вам обязательно нужно впихнуть как можно больше информации в несколько минут! А лучше в одну! Научитесь быстро говорить и поливайте клиента пулемётной дробью из слов.
  3. Покажите, кто здесь хозяин. Бизнес – это дикие джунгли. Тут нужно доминировать. Покажите клиенту, что вы тут главный. Давите, настаивайте. Не будьте уступчивым слабаком.
  4. Импровизируйте. Зачем готовиться? Каждая ситуация индивидуальна. Просто позвоните и надейтесь на лучшее.
  5. К чёрту такт. Каждое вежливое слово отнимает у вас драгоценные секунды уговоров клиента.
  6. Говорите без эмоций. Не дай бог показать клиенту, что вы настроены позитивно. Он может подумать, что у вас дела лучше, чем у него, а потому отказаться от ваших услуг из принципа.
  7. Расскажите больше о компании. Не ограничивайтесь рассказами о продукте. Клиенту нужно знать как можно больше о том, где вы работаете, какие у вас связи, партнёры и где этим летом отдыхал ваш супервайзер.

Читать по теме
Запрещенные фразы, из-за которых вы теряете клентов

Назад

Шаблоны скриптов продаж: только не списывайте!

Приведённые ниже шаблоны скриптов продаж – это просто примеры, не переписывайте их один в один, а измените под себя. Не бывает универсального решения на все случаи жизни, ведь каждая компания и ее продукт уникальны.

Обратите внимание, в некоторых пунктах эти примеры скриптов идут вразрез с правилами построения беседы, о которых мы говорили в начале статьи.

1. Скрипт маркетингового агентства in-scale

Этап Действия
Приветствие – Здравствуйте, *имя клиента*. При приветствии обязательно называется имя, это свидетельствует о подготовленности.
Представление и выяснение обстоятельств Если сфера компании может вызвать у потенциального клиента негатив, то просто:– Компания «Рога и копыта». Если нет, то:– Компания такого-то профиля «Рога и копыта». Не спрашиваем, удобно ли говорить, чтобы не провоцировать отказ.
Выявление проблем Применяется одна из трёх техник:«Мы-Вы»:– *Имя клиента*, вы работаете в такой-то сфере, а мы как раз занимаемся обслуживанием этой сферы. Потому и звоним вам, чтобы…«В лоб»:–*Имя клиента*, мы работаем в такой-то сфере и хотели бы работать с вами. Что нам для этого нужно сделать?«Есть ли смысл»:– *Имя клиента*, скажите, чтобы не настаивать зря на встрече и не тратить ваше время, делаете ли вы то-то и то-то (называются условия, которые вам необходимы для сотрудничества с компанией).
Цель звонка Если вы договариваетесь об аудите или встрече, то можно перейти к цели звонка, если об отсылке коммерческого предложения, то сначала стоит задать несколько уточняющих вопросов (не более трёх), чтобы отправить именно то, что нужно. Далее нужно сделать предложение:–*Имя клиента*, исходя из ваших ответов, для вас идеально подойдёт наш продукт. Чтобы не настаивать сразу на встрече и сэкономить ваше время, предлагаю поступить так: я отправлю вам предложение на почту, а завтра после обеда перезвоню и уточню решение. Заинтересует – поработаем, нет – в другой раз. Записываю почту.
Ответ на возражение Действовать по следующему алгоритму:Согласие с претензией:– Да, у нас есть такие-то минусы (например, высокая цена). Переход:– Именно поэтому… Аргумент:– Нас выбирают те, кто (например, готов заплатить один раз, но за качественную работу)… Вопрос:– Кстати, вы уже определили примерные объёмы на месяц (или аналогичное, в зависимости от ситуации)?
Прощание Нужно зафиксировать итог, уточнив, во сколько встретитесь, спишетесь, созвонитесь.

2. Скрипт call-центра Seurus

Этап Действия
Приветствие – Добрый день, компания такая-то, зовут так-то. Как я могу к вам обращаться? Клиент даёт своё имя, убеждаемся, что это именно то лицо, принимающее решения, которое нам нужно.
Представление и выяснение обстоятельств
Выявление проблем Задаём очевидный вопрос: – Вы пользуетесь тем-то и тем-то? Делаем переход:– Если вы пользуетесь этим, то у вас возникает такая-то потребность (например, в восполнении товара или в обслуживании).
Цель звонка Кратко обозначаем предложение, используя следующие рычаги давления: 1)   Акции (Только ближайшие пару дней на наши услуги будет действовать скидка 50%). 2)   Ссылка на слова клиента (Ранее вы говорили, что у вас есть такая-то потребность, верно?).
Ответ на возражение Работа с возражениями в данном скрипте строится исключительно на аргументации, связанной с особенностями вашего продукта, а потому не может быть приведена. Пара общих ситуаций: – Нас всё устраивает. – Всё познаётся в сравнении. – Наши менеджеры и так работают хорошо. – Прекрасно, так пусть они работают с теми клиентами, которых мы приведём.
Прощание Контакт передаётся супервайзеру для дальнейшей обработки.

 3. Скрипт бизнес-школы BusinessTG

Этап Действия
Приветствие Сначала нужно поинтересоваться у человека, как он хочет, чтобы его называли – и потом именно таким образом к нему и обращаться. – Добрый день. Как могу к вам обращаться?
Представление и выяснение обстоятельств – Здравствуйте, *названное ранее имя*. Я тот-то и тот-то из компании такой-то. Далее нужно сделать связку:– Такой-то человек воспользовался нашими услугами и предложил связаться с вами. Или– Мне сообщили, что вы занимаетесь тем-то и тем-то. Возможно, нас заинтересует предлагаемое нами преимущество? Далее нужно спросить разрешение на общение:– Вам удобно сейчас говорить?
Выявление проблем Следует задавать вопросы открытого типа: – Что ваши сотрудники делают для достижения поставленных целей? – Как вы решаете такую-то задачу? – Как можно еще больше увеличить поток клиентов, если улучшить их обслуживание?
Цель звонка – Наша компания занимается тем-то и тем-то, мы обслуживаем сферы такие-то, в том числе и вашу. Мы предлагаем такой-то товар или услугу, благодаря им у вас появятся следующие преимущества. Все же трудности и технические вопросы мы возьмём на себя.Далее можно перечислить преимущества – коротко, аргументированно, с  цифрами. – Хотите ли вы получить такие-то преимущества, воспользовавшись нашими товаром/услугой?
Ответ на возражение
Прощание Обозначьте договорённости: – Благодарю за уделенное время. Будьте добры, оставьте мне вашу контактную информацию, чтобы мы могли отправить вам дополнительную информацию. При заинтересованности уточнить, в какой день можно позвонить для обсуждения информации или даже подъехать.

Какой образец скрипта продаж выбрать? Лучше всего, ориентируясь на примеры, создать свой. Но если вы хотите воспользоваться готовым, то стоит попробовать все по очереди, оценив эффективность и пригодность для вашего типа услуг.

Читать по теме
5 секретов, как втереться в доверие к клиенту.

Назад

Интеграция скриптов в CRM

Если вы ведете продажи через CRM-систему, то можно для удобства интегрировать скрипты успешных продаж прямо в интерфейс программы.

Чтобы, работая с клиентом, менеджер видел в CRM детальный сценарий — что говорить на каждом этапе воронки продаж.

Справедливости ради отметим, что такой функционал есть далеко не во всех российских CRM-решениях. В качестве примера можно назвать SalesapCRM.

В программе можно через настройки прописать пошаговые скрипты для каждого этапа работы с клиентом. Благодаря этому в каждой карточке сделки менеджер будет видеть подробное руководство — что нужно сказать и что сделать для успешного перевода сделки на следующий этап. Скрипты отображаются в CRM виде удобного чек-листа, с которым менеджер может работать прямо во время переговоров с клиентом:

Скрин программы SalesapCRM: изображена карточка сделки с чек-листом для менеджера

Чтобы своими глазами увидеть, как это работает, зарегистрируйтесь в SalesapCRM, и ваши менеджеры всегда будут работать по готовым шаблонам скриптов продаж.

Назад

Внедрите SalesapCRM!

  • checkзахват заявок с сайта, почты и соцсетей;
  • checkавтоматизация процессов и аналитика;
  • checkкалендарь для записи клиентов;
  • checkкалькулятор стоимости услуг;
  • checkшаблоны документов и писем;
  • checkIP-телефония, e-mail- и sms-рассылки.

 Сергей Август

продажи продажи по телефону скрипты продаж советы

Источник: https://salesap.ru/blog/skripty-prodazh/

Идеальный скрипт для продаж любого продукта. Конверсия зашкаливает

Скрипты продажи услуг интернета и телевидения

Один из основных ингредиентов хороших продаж это качественный скрипт. Несмотря на то, что большинство компаний работают с разной целевой аудиторией и продают совершенно разные товары и услуги – правила общения для всех одинаковые.

Большинство компаний берутся делать скрипты сами и после того, как менеджеры не делают результат приходят к выводу, что плохие менеджеры или продукт, но, зачастую, дело именно в скрипте. Сегодня мы приведем пример универсального шаблона скрипта, который подходит к большинству проектов.

При его правильном применении конверсия может возрасти в разы.

1) Блок обхода секретаря

У нас в компании есть правило, по которому моментально можно установить качество скрипта. Если в скрипте блок обхода секретаря прописан – скрипт плохой. Все просто — чтобы обойти секретаря, нельзя быть «продажником». Если вы начинаете объяснять секретарю все преимущества вашего продукта – вы проиграли.

У секретаря, которому каждый день звонят по 137 раз, есть свой лаконичный скрипт: «Спасибо. Все предложения на почту, указанную на сайте». Если руководству надо что-то купить – секретарь ищет это сам. Ему абсолютно все равно, какую выгоду вы принесете и какие блага пообещаете. Так что просто ищите способ, как не соврать, но и не показать свои намерения о продаже.

Сломайте шаблон любым путем, до момента пока вы не убедитесь, что общаетесь c ЛПР* (лицом, принимающим решение).

Пример: Продажа наших услуг аутсорсинга продаж

Менеджер: — Алло, здравствуйте.Секретарь: — Здравствуйте, компания «Простоняшино», чем я могу Вам помочь?Менеджер: — У Вас вакансия на HeadHuntere. Позиция менеджер по продажам. С кем я могу уточнить условия трудоустройства?Секретарь: — Секунду, соединяю.

Обошли систему, взломали пароль, наши в лагере врага.

2) Приветствие

Двигаемся дальше по карьерной лестнице чужой компании, общение с ЛПР выглядит примерно так.

Менеджер: — Добрый день, *НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ*, *ИМЯ МЕНЕДЖЕРА*. Как я могу к Вам обращаться?Возможный ЛПР: — Валерий.Менеджер: — Скажите, вы отвечаете в компании за *вставить нужное вам*Подтвержденный ЛПР: — Да, а что вы хотели?

Очень важно в первые секунды подтвердить, что ЛПР – это ЛПР и узнать его имя. Иначе в конце, когда установили контакт и он согласен сотрудничать, будет неловко спрашивать.

3) Подтверждаем спрос и устанавливаем наличие проблемы

Необходимо именно подтвердить спрос, а не донести предложение. Еще до того, как вы что-то начали предлагать, необходимо закрыть человеку доступ к возможности отказать и установить с ним первичный контакт.

Делать это все необходимо исключительно ЗАДАВАЯ ВОПРОСЫ. Вопросы должны быть простые, на которые вы знаете, что возможно ответить только да. Необходимо подтвердить с человеком, что ему нужен ваш продукт, который решает его проблему.

Достаточно 2-3 вопроса, первый из которых от «Капитана очевидность».

Пример при продаже ручки:

Менеджер: — Скажите, вы пишете ручкой?ЛПР: — Да.Менеджер: — А вы пишете ручкой достаточно часто или изредка?ЛПР: — Часто, а что вы хотите предложить?Менеджер: — Если вы пишете ручкой, значит, у Вас она периодически заканчивается, и Вам необходимо идти и покупать новую?ЛПР: — Верно, а что вы хотели?

Думаю, тут все понятно, а кому нет — звоните и мы растолкуем)

4) Предложить решение проблемы

На основании вопросов, вы плавно переходите к сути предложения, помогающего решить проблему, наличие которой человек уже подтвердил. Никто никогда не признается, что он соврал, так что ваш собеседник уже не может отрицать факт потребности в решении проблемы.

Это означает, что предложение не столкнется с возражением «нам ничего не нужно» и вас выслушают. Тут главное помнить, что краткость – сестра таланта. Так что Ваше предложение должно быть максимально коротким и объяснять, как именно оно решает проблему.

Подробнее, как правильно готовить предложение вы можете прочитать в нашей предыдущей статье.

5) Акция/спец. предложение

Чтобы сделать предложение действенным здесь и сейчас – используйте рычаги давления. Здесь хорошо подойдут классические примеры: возможность попробовать продукт до оплаты, скидка 50% действующая только пару дней и т.д. Созданием срочности и ограничением во времени мы ускоряем принятие решения, иначе оно может затянуться надолго, а нам этого очень не хочется.

Подобный прием активно использовали на посадочных страницах, ставя счетчики обратного отчета акции (а кто-то их и сейчас ставит), но в последнее время на лендингах это уже почти не работает.

6) Повторное подтверждение спроса

Необходимо напомнить ЛПР его собственные слова. То, что в начале беседы он сам подтверждал наличие проблемы, теперь дает нам серьезный козырь. Вы задаете повторно те же вопросы и получаете повторно те же ответы. Фактически, вы заставляете его признать, что ему нужно то, что вы ему предложили.

Если в 3 пункте мы задавали вопросы на тему заинтересованности в покупке по более выгодной цене и нам подтвердили. То после озвучивания акции мы спрашиваем примерно так:

«Вы же говорили, что вас интересуют более выгодные условия покупки, верно?»

Подумайте на досуге, как бы вы «увернулись» от такой фразы и предложите что-нибудь свое.

7) Работа с возражениями

Последняя форточка, через которую может вылезти клиент это работа с возражениями. Смоделируйте все нюансы и пропишете менеджеру заранее ответы на возможные вопросы клиента. Эта часть зависит исключительно от знания матчасти и от наличия у менеджера правильных аргументов.

8) Менеджер

Даже самое лучшее предложение, направленное на конкретную целевую аудиторию может не принести никаких результатов, если менеджер не умеет его грамотно подавать. Если хочешь завалить зверя, тебе нужен охотник, а не пастух.

Один грамотный продажник принесет вам больше прибыли, чем 10 студенток работающих за результат. Можно вырастить профессионала, но это требует сил, денег и времени. Или можно нанять уже готового на аутсорсинг.

Тут выбираешь между тем, что хочешь на самом деле — больше экономить или больше зарабатывать 😉

Ну и напоследок пример полного скрипта для холодного прозвона и предложения услуг нашей компании (да простят меня те, кому не понравится форматирование текста, функционал тут далек от Wordа) :

Обход секретаря

Добрый день! Нашел объявление в интернете по поводу вакансии менеджер по продажам. С кем можно пообщаться по поводу вакансии и уточнить условия трудоустройства.

Переключает на ЛПР

Добрый день меня зовут Константин, компания Сеурус. Как я могу к вам обращаться?*

Ответ клиента

(Необходимо подтвердить, что его менеджеры не идеальны. Что можно лучше. При этом, нельзя говорить что они плохие)У вас есть менеджеры по продажам? Вы считаете, ваши менеджеры по продажам работают на максимум или можно еще лучше?

Работа с возражениями

У нас свои менеджеры, всё устраивает!

— Все познается в сравнении. Вы считаете, что лучше, чем ваши менеджеры продавать невозможно и Ваша компания получает максимум прибыли?

Мои менеджеры продают идеально и прибыль на максимуме!

— Хорошо пусть ваши менеджеры будут обрабатывать заинтересованных клиентов, которых мы приведем! Ведь они знают ваш продукт детально, а мы будем приводить горячих клиентов — готовых к покупке.

У нас специфический продукт!

— Мы продаем все: от создания сайтов до дизельных генераторов! Если мы продавали оборудование для водоканалов, то мы сможем продать и Ваш продукт. Главное для Вас, это подтвердить заинтересованность в Вашем продукте. Рассказать про Ваш продукт вы сможете и без нас. Наша задача — заинтересовать!

Сколько можно сделать звонков в день?

— Все зависит от проекта! В среднем 100 звонков, вы же сами понимаете, что продажа мёда отличается от продажи недвижимости.

*При подтверждении заинтересованности передать контакт супервайзеру для дальнейшей обработки.*

Вот в общем то и все! С одной стороны — все просто, а с другой — не совсем) Не слушайте «диванных экспертов», а если не уверены, все ли правильно делаете — лучше звоните в Seurus! — seurus.com

Да прибудет с вами прибыль!

Также читайте: Как мошенники разводят участников тендеров

Источник: https://spark.ru/startup/seurus/blog/7058/idealnij-skript-dlya-prodazh-lyubogo-produkta-konversiya-zashkalivaet

Поделиться:
Нет комментариев

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.